[데이터] 데이터로 기회를 만들려면 - 컨버티드 Preview
들어가며
안녕하세요? 드디어.. 다른 책을 읽습니다 🥹. 이번에는 데이터 분석과 관련된 책 중 <컨버티드(Converted)> 라는 책을 다룹니다.
요 책은 출간 시점에 한번 읽었어요. 읽은 직후엔 잔뜩 희망에 부풀어 있다가('그래 가면 CLV를 내가 알아내고 말겠어!' 뭐 이런 의지였던 것 같습니다.. 😆), 막상 일을 하면서 '왜 이렇게 삐그덕거리지? 왜 안 되지?' 요런 생각에 좌절했던 기억이 새록새록 나네요 😂😂.
그때를 돌아보면 너무 편협한 것에 꽂혀서 큰 줄기를 보지 못했나 하는 생각이 들었습니다.
그래서 데이터리안 데벨챌에 이 책이 떴을 때 '다시 봐야겠다' 싶었어요. 기억에서 곡해되고 방치되어 있었던 이 책을 다시한 번 정확하게 배우고자 해요. 책을 천천히 읽어보며 깊이 생각도 해보고, 다른 분들이 쓰신 글을 읽어보면서 넓게도 생각해보고 싶습니다.
이번에도 회독을 나누어 보았습니자. <피터드러커의 자기경영노트> 때와 마찬가지로, Preview 이후 본격적으로 챌린지에 참여해 보겠습니다. 제가 첫인상으로 본 컨버티드는 어떤 책이었는지 정리해 보겠습니다.
책의 내용
이 책은 무슨 책인지 한 마디로 설명한다면?
"데이터로 고객과 대화하고 관계를 만들면 '기회'를 만들 수 있다."
이걸 조금 더 확장해 보면 요정도 인 것 같아요.
데이터로 고객과 대화하고 관계를 구축해 나가면 장기적으로 성장할 '기회'를 만들 수 있다.
그 기반에는 고객과 데이터에 대한 우리의 마인드셋과 기업문화가 있다.
드러커 선생님 방식으로 더 짤막하게 정리했습니다.
"고객을 파악하고 집중하자. 환경도 조성해보자"
양날의 검인 데이터, 이 책을 통해 배울 수 있는 것은?
그렇다면 닐 호인은 왜 이 책을 썼을까요?
이미 데이터 드리븐(Data Driven) 문화가 많이 전파됐고, 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 현상이 일반화 되었죠. 많은 기업에서 '데이터'를 쓰지만, 데이터를 의미있게 쓰기는 쉽지 않습니다.
데이터라는 것은 쓰고 해석하기 나름이라서, 약이 되기도 독이 되기도 합니다. 아전인수 격으로 내 주장을 강화하는 데만 써먹을 수도 있고, 새로운 탐구로 기회를 발견하는 창이 되기도 하는 거죠. 그래서 이왕이면 더 좋은 영향력을 끼칠 수 있게 데이터를 '잘' 요리해 보자는 게 저자의 뜻이라고 생각했습니다.
저는 이 책을 공부하면서 배울 수 있는 것은 두 가지라고 보았습니다.
1) 우리는 고객을 어떻게 생각해고 대응해왔는지 돌아보기
2) 고객의 데이터를 통해 '진짜 기회'를 만들어나가는 방법을 찾아보기.
그리고 이 기회를 만들어 나갈 요소는 크게 세 파트로 구성되는데요. 크게 대화, 관계, 발전으로 볼 수 있겠습니다.
각각의 요소에 대하여 : 대화(Conversation), 관계 (Relationship), 발전(Development)
이들의 관계를 도식화해 본다면, 이런 그림을 만들 수 있을 것 같아요!
고객의 데이터로 신호를 발견하는 것이 대화라면, 그 신호로부터 고객을 확보, 개발, 유지하는 것은 관계입니다. 이 과정을 더 잘 싹틔우게 도와주는 것이 발전에 있는 세부 요소들인 것이죠.
자세한 내용은 각 단계 별로 여러 주에 나눠 다룰 텐데요. 이번에는 각 단계 별로 우리가 어떤 '질문'을 할 수 있을까에 초점을 맞춰봤습니다.
1️⃣ 대화(Conversation) : 데이터로 고객과 그들의 욕망 알아내기
저자에 따르면 우리는 고객과의 대화를 통해 '신호'를 발견하고, 고객에 대해 알 수 있습니다. 이런 질문들이 필요하다고 생각해요.
---
Q. 우리의 고객은 누구인가? 우리 고객이 원하는 것은 무엇인가?
Q. 고객을 알아내기 위해 우리는 어떤 질문을 해야할까?
Q. 고객을 알아내기 위해 우리가 포착해야 하는 '신호'는 무엇인가? (소음을 어떻게 떼어놓을까?)
Q. 우리에게 필요한 데이터와 필요하지 않은 데이터는 무엇인가?
2️⃣ 관계(Relationship) : 임팩트 기반으로 집중할 고객을 선택하고, 관계를 확보/개발/유지하기
대화를 통해 고객에 대해 알아내었다면, 이제는 우리가 특정 고객과 '친구'가 될 차례입니다. 친구를 사귀고, 잘 지내기 위해 노력하고, 계속해서 신뢰를 쌓는 과정이 필요할 텐데요. 여기서 중요한 전제가 있습니다.
* 모든 고객은 동등하지 않다.
* 어설픈 '보편'보다는 뾰족한 '우리편'이 장기적으로 훨씬 낫다.
가장 중요한 것은 '어떤' 친구를 사귀냐는 것입니다. 친구를 사귀기 위해 시간과 정성을 기울이듯, 기업은 고객과 관계를 만드는 동안 '비용'을 태웁니다. 그런데 돈은 실컷 들여놓고 정작 성과가 나지 않는다면 기업은 망하겠죠..! 그래서 인풋 대비 아웃풋이 좋은, 임팩트가 높은 고객을 판별해 우리의 친구로 만들어야 합니다. 그럼 좋은 친구와의 관계를 만들고 유지하기 위해 어떤 질문을 하는 것이 좋을까요?
확보
--
Q. 어떤 고객이 우리에게 중요할까? 우리는 어떤 고객에게 집중해야 할까?
Q. 가치 있는 고객과 어떤 관계로 발전해야 할까?
개발
--
Q. 가치 없는 고객을 가치있게 만드는 건 어떤 의미가 있을까?
Q. 가치 없는 고객을 완전히 버릴 순 없다면, 품을 덜 들이면서 수익을 높일 방법은 없을까?
유지
--
Q. 고객과의 관계를 효율적으로 유지하려면 어떻게 해야할까?
Q. 고객이 떠나려고 할 때, 어떻게 대응해야 할까?
3️⃣ 발전(Improvement) : 성장을 이끄는 대화-관계 프로세스를 싹틔우기 위 해 풍토 만들기
고객과 진짜 관계를 만드는 데는 기업의 마인드와 문화도 중요한 역할을 합니다. 이 파트에서는 이런 질문들이 필요하다고 생각했습니다.
---
Q. 어디서부터 시작해야 할까..?
Q. 조직 내에 데이터 드리븐 문화가 없다면 어떻게 해야할까?
Q. 실험 문화를 어떻게 정착시킬까?
Q. 성장을 방해하는 요소들로부터 위험을 낮추기 위한 방법은 무엇일까?
마치며
우선 책을 훑어보면서 책의 구성과 큰 그림을 확인할 수 있었습니다. 각각의 시점에서 '파악하고 선택하고 집중하는 것'이 중요하다는 인상을 깊이 받았습니다. 모든 것을 다 할 수는 없다는 '제약'을 늘 인식해야 한다는 것도 알 수 있었습니다.
다음부터는 좀더 구체적인 파트를 보면서 위의 질문에 하나씩 답해보겠습니다. 세 번의 여정이 매우 기대되어요!
감사합니다.
* 글을 기획하고 쓰는 데 1시간 30분 걸렸습니다 :)