어느 날 배달앱에서 '유니콘'과 같던 다회용기 서비스를 발견했습니다. 실행한 지는 꽤 됐다고 하는데, 저는 처음 써봤어요🥲🥲. 궁금했던 저는 얼른 다회용기를 신청해 봤습니다. 이 경험이 꽤 재미있더라고요. 이 서비스는 과연 어떻게 돌아가는 걸까 궁금했습니다. 서비스 배경부터 비즈니스 모델, 그리고 지표를 하나씩 알아보겠습니다.
목차
1. 시작하며
2. 비즈니스 소개 : 양심과 환경 문제, 귀찮음을 해결해주는 리턴잇
3. 리턴잇의 비즈니스 목적과 이슈
4. 주요 지표
5. 마치며
*이번 포스팅에서 다룹니다.
1. 시작하며
배달 음식, 편하지만 넘쳐나는 플라스틱 쓰레기들
배달 음식 하면 어떤 이미지가 생각나시나요? 바로 셀 수 없이 나오는 플라스틱인데요. 한국 소비자원에 따르면 한 번 배달할 때 달려오는 플라스틱 용기의 개수는 평균 9.2개라고 합니다. 코로나19로 배달이 증가하면서 배달 용기의 생산이 늘어났고, 플라스틱 쓰레기 배출량도 빠르게 증가하고 있습니다. 리턴잇은 쓰레기 증가 속도를 어떻게 늦출 수 있는가에 대한 고민으로 시작했습니다.
다회 용기를 편하게 배달하고 수거할 수 있다면 어떨까?
'리턴잇'이 대신 해드립니다.
집밥을 먹거나 나가서 먹자니 귀찮고 배달 음식을 시키자니 마음이 찔리고 고민스러웠던 적이 있던 적이 있으신가요? 배달 음식 뒤처리가 너무 귀찮으셨던 분들도 계신가요? 이런 문제를 해결해 준다면, 다회용기더라도 사용할 마음이 생길 거예요. 이 문제를 해결하는 서비스가 바로 '리턴잇'입니다.
2. 비즈니스 소개 : 양심, 환경 문제, 귀찮음을 해결해 주는 리턴잇
1) 리턴잇은 어떤 서비스인가?
'리턴잇'은 음식 배달 때 손쉽게 다회용기를 사용할 수 있게 해주는 서비스로, 그린잇이라는 회사에서 만들었습니다. 배달앱에서 다회용기를 선택하면 다회용기로 식사를 제공하고, 식사가 끝나면 다회용기를 수거해 세척하는 일들을 하고 있습니다.
2) 리턴잇은 어떻게 나왔을까?
“쓰레기를 통해 재생에너지를 만드는 것도 의미있지만 애초에 쓰레기 자체를 만들지 않는 방법은 없을까?”
-잇그린 이준형 대표 인터뷰
1️⃣ 고객
① 가게 사장님
배달 서비스를 제공하는 가게 사장님은 리턴잇 서비스가 확장할 수 있게 돕는 중요한 고객입니다.
② 배달앱 이용 고객
이준형 대표의 인터뷰 내용에 따르면, 주요 고객군은 총 4개입니다.
| 고객 유형 | 특성 | 비고 |
| 귀차니스트 | ∙ 1인 가구, 오피스텔 거주 ∙ 주 4-5회 서비스 이용 ∙ 쓰레기 처리 과정 귀찮아함 |
메인 타겟 (제일 많음) |
| 사무실 근무고객 | ∙ 사무실에서 배달 음식 시킴 ∙ 사무실 내 잔반 처리 귀찮음 |
|
| 어린 자녀를 키우는 여성 | ∙ 용기의 안전성에 대해 민감 (환경 호르몬) | |
| 환경을 생각하는 고객 | ∙ 배달 음식을 시키지 않지만, 리턴잇 서비스를 응원하고 체험하고자 하는 고객 | 이용은 안함. |
*출처는 시장경제 신문입니다.
1️⃣ 니즈와 페인 포인트
① 환경과 가치소비에 진심인 고객들
고객들은 환경을 생각하는 소비∙생산 활동을 하고 싶어 합니다. MZ세대 600명을 대상으로 조사한 결과 약 90%가 환경 문제의 심각성을 인지하고 있고, 71%는 비슷한 조건일 때 친환경활동 기업 제품을 소비하겠다고 말했죠. 가게 사장님이나 배달앱 고객들 모두 마찬가지입니다. 플로깅이나 제로 웨이스트 운동 등 환경 챌린지가 SNS로 확산되기도 했습니다.
② 먹을 땐 좋았지만.. 뒤처리는 귀찮음
배달 음식을 먹을 때의 가장 큰 문제는 '뒤처리'입니다. 남아버린 음식과 음식물이 잔뜩 묻은 플라스틱 용기를 버리는 것도 일입니다. 특히 사무실에서 배달 음식을 시키면 막내 직원이 뒤처리를 담당해야 한다면 부담이 더 심하겠죠.
③ 일회용기의 가격 문제
사장님에게는 배달 플라스틱 용기가 비용 면에서 부담이 될 수 있습니다. 1회 주문할 때 평균적으로 9.2개의 플라스틱 용기를 사용한다고 했는데요. 큰 용기(약 1,000원)부터 작은 용기(약 150원)까지 사용할 경우 플라스틱 용기도 비용적으로 문제가 됩니다.
④ 다회용기를 사용하자니, 위생도 절차도 신경 쓰인다.
누가 쓴 그릇을 다시 쓰는 것은 찝찝할 수 있습니다. 그릇을 어떻게 설거지하고, 다시 그릇으로 쓰는지 과정을 알 수 없으니 고객들은 불안할 거예요. 그리고 이걸 또 어떻게 내놔야 하는지, 씻어서 처리해야 하는지도 신경 쓰이죠. 사장님들도 마찬가지입니다. 비싼 배달비 탓에 다회용기를 수거하는 것도 돈이고, 설거지하는 일도, 깨끗이 말려서 재사용하는 일도 사람이 해야하죠. 위생 문제로 컴플레인이 발생할 가능성도 있습니다.
2️⃣ 솔루션 : 귀차니즘을 해결하거나 인센티브를 주거나 , 혹은 가치를 부여하거나
다회용기에 대한 사람들의 관심을 유지하는 동시에 고객과 사장님의 불편함을 해결하려면 어떻게 해야 할까요? '리턴잇'은 귀찮은 일을 대신해줌으로써 이 문제를 해결해보려 하죠. 동시에 사람들에게 인센티브를 제공하고, 가치를 높이는 솔루션을 내놨습니다.
① 페인포인트 낮추기 : 귀찮음과 위생 걱정, 비용 문제 해결
✅ 귀찮은 일 알아서 처리해 주기
- 내놓기만 하면 수거도 음식물도 알아서 수거한 다회용기는 일괄 세척 처리합니다. 따라서 배달 이용 고객이 음식물을 처리하거나 설거지를 하지 않아도 괜찮습니다. 고객은 다회용기의 뚜껑을 닫고, 수거를 신청하기만 하면 끝입니다
- 사장님에게는 깨끗한 그릇으로 알아서가게 사장님도 걱정을 덜었습니다. 가게로 수거해서 그릇을 세척하던 예전과 달리 그 귀찮은 일을 리턴잇이 대신해주기 때문입니다. 세척과 소독을 마친 그릇을 사장님에게 전달하므로, 사장님 입장에서도 다회용기가 부담스럽지 않습니다.
✅ 안전한 용기 사용, 9단계의 세척과 살균 소독, 포장 패키지로 걱정 해결하기
안전과 위생에 대한 위험을 낮췄습니다. 우선 스테인리스 용기를 사용해 위생과 내구성을 높였습니다. 가열 시에도 환경 호르몬이 발생하지 않습니다. 세척과 살균 과정을 철저히 하고, 전수 검사를 통해 위생에 대한 우려를 덜었습니다. 음식을 시키면 패키지로 보관 가방을 제공하는데요. 냄새를 차단하고 깔끔한 이미지로 고객을 안심시킬 수 있습니다.
✅ 다회용기로 사장님 걱정 덜어주기
다회용기의 1개 당 사용 금액은 340원입니다. 플라스틱 용기와 큰 차이가 없으므로 다회용기를 사용하는 것에 대한 부담을 덜 수 있습니다.
② 인센티브 주기 : 다회용기 사용 만으로 1,000 원 ~ 2,000 원까지 받을 수 있음
다회용기로 주문하면 배달 이용 고객에게 인센티브가 생깁니다. 정부의 탄소 중립 포인트 제도 때문입니다.
탄소 중립 포인트 제도란 '일반국민의 탄소중립 생활실천문화를 확산하기 위해 친환경 활동 실적에 따라 인센티브를 지원하는 제도'인데요. 쉽게 말해 자원을 아낄 수 있는 행동을 하면 그에 대한 리워드를 제공해 주겠다는 의미입니다.
다회용기를 사용하면 탄소 중립 포인트가 1,000 원 적립되어 카드 포인트 또는 현금 혜택으로 돌아옵니다. 배달 이용 고객이 정해진 장소에 다회용기를 직접 반납하는 방법도 있는데요. 이때는 1,000원이 추가로 지급되어 최대 2,000 원의 인센티브를 받습니다.
인센티브로 인해 배달 음식을 시킬 때 부담을 덜 수 있습니다.
③ 가치 부여 : 환경 가치를 해결하고 있다는 자부심은 덤
친환경 용기와 회수 절차, 회수하는 차량까지 환경에 어긋나지 않기 위해 노력합니다. 환경을 지키는 데 기여하고 있다는 정서적인 안정감을 줄 수 있습니다.
3) 비즈니스 모델 넓게 보기
지금까지는 리턴잇이 어떤 고객의 문제를 해결하고 있는지 살펴봤습니다. 그렇다면 리턴잇은 어떻게 돈을 벌고 있을까요? 어떤 자원을 활용해 문제를 해결하고 있을까요?
1️⃣ 수익은 아직 미미합니다.
리턴잇은 서비스 이용료와 탄소 배출권 거래를 통해 얻는 수익 두 가지 모델로 움직입니다. 서비스는 배달 건 당 받는 서비스 금액이고, 탄소 배출권 거래는 말 그대로 탄소를 줄인 대가를 거래해서 받는 돈을 말합니다. 아직 수익 모델이 정상적으로 돌아가는 상황은 아닙니다. 그래서 경영진도 다른 수익 활동을 찾아 나서고 있는 것 같아요.
① 서비스 이용료 : 주문 건 당 1,000 원 (2023년 초에 현실화 예정)
2021년에는 시범 서비스여서, 2022년에는 사용 기반을 넓히기 위해 무료로 서비스를 운영했습니다. 지자체(서울시)의 도움으로 무료 서비스 운영을 할 수 있었습니다. 점차 서비스가 안정화 되면 배달 이용 고객에게 건 당 1,000 원의 이용 수수료를 받아야 합니다. 서비스 이용료는 고객에게 부담이 되기 때문에 이 부분을 최대한 줄이려고 합니다.
② 서비스 이용료와 탄소배출권 거래 (아직 수입 없을 것으로 추정)
스테인리스 소재의 다회용기는 약 300 회를 재사용할 수 있습니다. 300회 동안 23kg(88%)의 탄소를 절감합니다. 이 절감한 탄소를 탄소 시장에서 거래할 수 있습니다. 거래액이 1톤 당 12,900 원이라면 이 용기 하나로 약 2,475 원을 벌어들이는 셈입니다. 작년 10월 기준 탄소 배출권 인증 단계에 있다고 했으므로, 올해는 여기서도 수익이 발생했겠네요! 다만 300회를 사용해야 1,000 원 정도의 수익이 나는 것이라 살짝 수익구조가 염려스럽습니다. 조금 더 구체적인 수익 모델이 있었으면 하는 바람입니다.
2️⃣ 비용은 변동비를 최대한 활용합니다 (자원과도 관련됨)
비용은 크게 인건비 등 고정비와 외주 용역비, 세척비 등 변동비를 생각해 볼 수 있습니다. 고정비가 얼마나 발생하는 지 정확하게 파악할 순 없었지만, 주요 비용인 '수거비'를 변동비화 처리해 유연성을 높이고 있습니다. 안정적인 수입이 없기 때문일 수도 있겠네요.
① 고정비 : 운영진과 세척 인력에 대한 인건비, 건물 임대료같이 기본적으로 빠져나가는 비용이 발생합니다.
② 변동비 : 수거비 등 외주 용역비, 세척비(수도비, 세제, 소독약품)가 포함됩니다. 세척비는 여러 용기를 한꺼번에 세척해 아끼고 있습니다.
3️⃣ 자원은 파트너를 최대한 활용합니다.
① 물류
회수에 필요한 인력과 장비(?)는 파트너를 통해 아웃소싱하고 필요한 경우만 직접 인원을 투입합니다.
| 회수 방법 | 회수 인력 | 설명 |
| 방문 수거 | 택배 / 새벽 배송업체 / 배달 인력 | 배송(배달) 경로에 수거 요청이 있다면 택배/배달/배송 업체가 수거합니다. |
| 자체 인력 (직접 수거) | 특수한 상황일 때는 잇그린 직원이 직접 수거합니다. (위험 고객, 보안 중요한 환경 등) | |
| 직접 반납 | 고객 + 거점 회수업체 | 회수 가능 지점 (택배 보관함 같은) 에 고객이 직접 반납합니다. →지역 거점 회수 업체가 수거함에 있는 다회용기를 수거합니다. |
② 재활용
스테인리스 용기 재활용은 포스코와 협력하여 용기를 재활용하고 있습니다.
③ 배달 이용 고객 인센티브
∙ 기본 인센티브 : 탄소 중립 포인트 제도에 따라 정부에서 지급합니다.
∙ 직접 반납 인센티브 : 거점 회수 서비스(예 : 랄라루프)에서 지급합니다. 리턴잇은 직접 반납에 크게 관여하지 않습니다.
3️⃣ 채널 : 배달앱도 중요한 역할을 합니다.
① 자체 웹페이지 (모바일, PC) : 고유 웹페이지가 있습니다.
② 카카오톡 친구 : 다회용기 접수 현황과 FAQ, 접수 안내를 지원합니다.
③ 배달 모바일 애플리케이션 (요기요, 배달의 민족, 쿠팡잇츠, 배달특급, 땡겨요 등) : 리턴잇은 배달 애플리케이션과 협업하여 다회용기를 제공하고 있습니다. 다회용기 업체 목록을 노출해 주고, 배달 시 다회용기 옵션을 선택하게 UI를 제공합니다. 배달앱 사용자(판매자, 구매자) 특성이나 앱 UI, 알림 기능 등 속성에 따라 다회용기 이용률도 달라질 수 있겠네요. 리턴잇 비즈니스에 중요한 역할을 하겠습니다.
3. 리턴잇의 비즈니스 목적과 과제는 무엇일까?
리턴잇이 당면하고 있는 문제는 무엇일지, 리턴잇의 비즈니스 목표는 무엇일지 의견을 썼습니다.
1) 비즈니스 목적
리턴잇의 비즈니스 목적은 사업의 지속가능성과 자원의 선순환입니다. 잇그린 이준형 대표 인터뷰에 따르면, 탄소배출권 수익을 확보해서 사용자들이 더 저렴한 가격으로 리턴잇을 이용하는 것이 목표라고 합니다.
2) 사업 단계 (예측)
리턴잇은 2023년 1월 기준 서울 5개 지역(강남구, 관악구, 서대문구, 서초구, 광진구)과 경기도 2개 지역(화성시, 용인시)에서 서비스를 하고 있습니다. 2022년 5월 4개 지역에서 2023년 1월 7개 지역으로 확장 단계에 있는데요. 서비스 지역을 확장하기 위해 사장님과 고객 확보가 둘다 중요한 시기입니다.
한 편으로는 프로덕트의 흡인력을 높이기 위한 시도가 필요한 시점이기도 합니다. 지금은 배달 이용 고객이 '무료'로 서비스를 이용하고 있지만, 앞으로는 1천 원이라는 비용을 지불해야 하거든요. 배달 이용 고객들이 다회용기기에 지불할 용의(will to pay)가 있으려면 서비스의 당위성과 매력도를 올려야 합니다.
3) 리턴잇에는 어떤 과제들이 있을까?
사업의 지속가능성 문제
어떻게 비용은 낮추고 수입을 확보할 것인가의 문제가 가장 중요하다고 생각합니다. 이윤이 발생해야 하기 때문입니다.
비용과 고객 만족도의 트레이드오프
고객 만족도를 높이려면 회수와 세척 관련 비용이 증가할 텐데요. 이 둘 간의 트레이드 오프를 어떻게 조율할 것인가의 문제가 있습니다. 예를 들어 '다회용기 회수시간'을 예로 들 수 있습니다. 회수 시간이 길어질 수록 냄새나 심미적인 문제 때문에 고객 만족도는 낮아집니다. 하지만 너무 빨리 회수하면 역으로 비용이 늘어날 수 있습니다. 이준형 대표에 따르면 회수 시간을 3시간, 6시간, 12시간 등으로 계속 실험해 보면서 고객이 만족할 수 있는 시간을 12시간으로 설정했다고 해요.
다회용기 이용 지표 성장
서비스의 성장을 위해서는 다회용기 사용의 성장이 필수입니다. 거래량이 많아야 이용 업체를 더 확보할 수 있고, 이용 업체가 더 많아져야 사용자에게 다회용기가 더 자주 노출됩니다. 이렇게 다회용기 파이 자체가 커져야 리턴잇이 시도할 수 있는 수익 모델이 더 많아질 것입니다. 이용 지표 성장을 위해서는 아래와 같은 질문들이 필요하다고 봅니다.
| 질문 | 세부 질문 |
| 어떻게 해야 가게 사장님이 우리 서비스를 이용할까? | 어떻게 해야 점주들이 서비스를 잘 이해할 수 있지? 리턴잇은 서비스 이해를 도울 수 있는 영상 자료, 매뉴얼 자료를 제공하고 있습니다. 어떻게 해야 점주의 불편함을 잘 해소해줄 수 있지? 다회용기를 선택한 점주들은 좁은 가게에 다회용기, 일회용기 모두를 보관해야 하는 문제가 있습니다. 효율적으로 다회용기를 전달할 수 있어야 합니다. 다회 용기의 이용 가격 부담을 줄여줄 수 있는 방법, 다양한 플라스틱 용기 사이즈에 대응하는 방법도 생각해볼 수 있죠. |
| 어떻게 해야 신규 고객들이 다회용기를 경험해볼 수 있을까? | 배달엡에 어떻게 노출되어야 다회용기를 선택할 확률이 높아질까? 고객의 다회용기 선택을 위해 리턴잇의 채널에서 서비스의 가치를 전달하고, 회피 요인을 줄여야 합니다. |
| 어떻게 해야 한번 이용한 고객들이 다회용기 서비스에 정착할 수 있을까? | 리턴잇을 처음 써본 사용자가 중요합니다. 다회용기에 좋은 경험을 가진 사용자는 계속 다회용기를 사용할 유인이 생길 것입니다. 어떻게 온보딩해야 할까? 처음 이용 방법은 분명히 낯설 텐데요. 어렵지 않게 이 서비스를 이해할 수 있도록 가이드가 잘 되어 있어야 합니다. 어떻게 서비스의 가치를 느끼게 할 수 있을까? 서비스를 이용했을 때의 만족도와 가치를 높일 수 있는 방법을 생각해봐야 합니다. |
지금까지 리턴잇 비즈니스가 나오게 된 배경, 비즈니스 모델, 리턴잇에게 중요한 목적과 과제에 대해 이야기해봤습니다.
다음 포스팅에서 리턴잇 비즈니스에의 주요 지표, 사용 경험에 대해 다뤄보겠습니다.
감사합니다.
[이미지] 리턴잇의 비즈니스 구조 한번에 보기
참고
1. [웹페이지] 리턴잇 웹페이지
https://returnit.co.kr/intro_return2.php
2. [기사] 배달 플라스틱 그릇, 1인 당 연1300개 넘게 쓴다 - 한경 신문
https://www.hankyung.com/society/article/2022022475561
2. [보도자료] 하루 60건에 불과한 배달음식 다회용기 서비스, 적극적인 개선 대책이 필요하다. - 그린피스
https://www.greenkorea.org/activity/living-environment/zerowaste/
3. [기사] 환경에 진심인 MZ세대의 가치소비와 미닝아웃 - 이데일리(스냅타임)
http://snaptime.edaily.co.kr/2022/08/%ED%99%98%EA%B2%BD%EC%97%90-%EC%A7%84%EC%8B%AC%EC%9D%B8-mz%EC%84%B8%EB%8C%80%EC%9D%98-%EA%B0%80%EC%B9%98%EC%86%8C%EB%B9%84%EC%99%80-%EB%AF%B8%EB%8B%9D%EC%95%84%EC%9B%83/
4. [블로그] 함께해요, #용기내 챌린지 (제로웨이스트 알아보기) - 우양재단
https://www.wooyang.org/Wooyang_Story/?q=YToxOntzOjEyOiJrZXl3b3JkX3R5cGUiO3M6MzoiYWxsIjt9&bmode=view&idx=8861959&t=board
5. [블로그] 나 혼자 산다? 환경 지키면서 지구와 함께 산다! - GS칼텍스 미디어허브
https://gscaltexmediahub.com/csr/esg/noplastic_savetheearth/
6. [기사] [스타트업人] "배달음식 용기+잔반, '리턴잇' 다회용기 쓰면 완벽수거" - 시장경제
https://www.meconomynews.com/news/articleView.html?idxno=60531
7. [기사] 배달음식 다회용기 수거 세척···귀차니즘 해결 편하게, 환경도 쿨하게 지키죠 - 경향신문
https://m.khan.co.kr/economy/industry-trade/article/202205051037001
8.[기사] 배달그릇 수거하는 스타트업, 사업이 될까? - Byline Network
https://byline.network/2022/10/31_2987651/
9. [기사] [현장] 소비자는 환영, 음식점은 아직…배달앱 다회용기 서비스 '절반의 성공' - 비즈한국
https://www.bizhankook.com/bk/article/24329
10. [웹페이지] 탄소중립포인트 녹색생활 실천 - 한국환경공단
https://www.cpoint.or.kr/netzero/user/login/loginUserView.do
11.[기사] 남은 배달음식 그대로 분리 수거장에 투척..‘민폐’ 女입주자에 화난 오피스텔 관리인
https://m.segye.com/view/20230216521653
12. [아이콘] 플래티콘(Flaticon) 에서 다음 아이콘을 가져왔습니다.
고객 이미지 : https://www.flaticon.com/kr/free-icons/" title="고객 아이콘" - 제작자: Freepik - Flaticon
사장님 이미지 : https://www.flaticon.com/kr/free-icons/" title="요리사 아이콘" - 제작자: Freepik - Flaticon
타 기업 이미지 : https://www.flaticon.com/kr/free-icons/" title="회사 아이콘" - 제작자: Freepik - Flaticon
수거 업체 이미지 : https://www.flaticon.com/kr/free-icons/" title="배송 아이콘" - 제작자: Freepik - Flaticon
13. [로고] 구글 플레이스토어 (Google Playstore)에서 다음 로고를 가져왔습니다.
요기요, 배달의민족, 쿠팡이츠, 배달특급, 땡겨요
https://play.google.com/store/games?utm_source=apac_med&hl=ko&utm_medium=hasem&utm_content=Oct0121&utm_campaign=Evergreen&pcampaignid=MKT-EDR-apac-kr-1003227-med-hasem-py-Evergreen-Oct0121-Text_Search_BKWS-BKWS%7CONSEM_kwid_43700065216954475_creativeid_535244992752_device_c&gclid=Cj0KCQiA3eGfBhCeARIsACpJNU-qI_aEOPvBf-1KILKXkVzhh1wFJJHu9Pf5yX2FTMpyKy9ZE3MBIZ8aAovpEALw_wcB&gclsrc=aw.ds
14. [로고] 한국환경공단 로고를 가져왔습니다.
https://www.keco.or.kr/kr/intro/ci/contentsid/1631/index.do
'분석가의 프로덕트 이야기' 카테고리의 다른 글
| 환경과 귀차니즘을 해결할 다회용기 서비스 '리턴잇' ② 주요 지표 (0) | 2023.03.16 |
|---|
댓글