[그로스해킹] 그로스해킹에서 '정의'와 '합의'는 중요하다

 

지표를 모두가 같이 이해하고 있을까?

요새는 AARRR과 같은 그로스해킹의 프레임워크가 어느 정도 일반화 된 듯합니다. 이전에 다녔던 회사에서도 흔히 전환율, 리텐션, 획득, 레퍼럴이라는 용어들을 회의에서 자주 언급했던 것이 기억납니다. 코딩 테스트에서도 해당 지표를 출력하는 문제가 많아졌고요. 그런데 과연 우리는 이 용어들을 잘 쓰고 있는가 자문해보면 잠시 멈칫합니다. 가만있어보자.. 그게 정확히 뭐였지?

저마다 지표를 다르게 이해하고 있는 현상이 꼭 닮았습니다.

 

우리가 '전환율', '리텐션'이라고 부르는 지표들은 매번 같은 모습일 수 없습니다. 상황에 따라 쓰임새와 모양, 종류가 달라질 수 있다는 것을 2주차 리딩을 통해 배울 수 있었습니다. 

 

적용할 점

전환을 정의할 때는 유저의 핵심 경험 단계를 찾아야 한다.

앱 내에서 유저 저니는 매우 다양하고 복잡합니다. 이전에 <컨버티드>에서 소개했던 그림과 유사한데요. 사용자가 앱 내에서 얼마나 복잡하게 활동하는지 알 수 있죠. 

 

하지만 저자에 따르면 앱 내에서 사용자가 핵심적으로 경험해야할 시점은 분명히 존재합니다. 즉, 서비스의 아하 모먼트(Aha Moment)를 찾아야 합니다. 그리고 이 시점까지의 크리티컬 패스(Critical Path)를 그려보면 핵심적인 단계를 발견할 수 있습니다. 이 단계를 구성원들 사이에 합의해야 합니다. 

 

전환을 정의하는 방법도 시점도 각각 다르다.

전환율은 단위, 기준 등에 따라서도 완전히 다르게 해석할 수 있습니다. 책에서 나온 예시처럼 트래픽 단위로 보거나 사용자 단위로 전환을 정의할 수 있습니다. 전환율의 분모와 분자에 어떤 횟수는 카운팅하지 않는다든지, 중복된 값을 제거한다든지 등의 세부적인 규칙들도 넣을 수 있습니다. 이렇게 무한대로 달라질 수 있기 때문에 전환율을 함께 합의하는 과정이 필요합니다. 애매한 용어보다는 '~ 세그먼트 사용자의 ~ 전환율'과 같은 구체적인 표현을 쓰는 것도 전환율을 합의하는 과정 중 하나라고 생각했습니다.

 

 

어떤 걸 리텐션이라고 볼 것인가? 어떻게 측정할 것인가? 어떻게 볼 것인가?

리텐션도 전환과 마찬가지로 다양한 경우의 수가 존재합니다. 예를 들어 어떤 행위의 리텐션을 볼 것인가, 어떤 서비스(비즈니스 모델)의 리텐션을 볼 것인가에 따라서도 리텐션의 정의와 계산 방식이 달라졌습니다. 책에서 흥미로웠던 부분은 서비스의 사용 빈도에 따라서도 리텐션 측정 방법을 다르게 적용할 수 있다는 점이었습니다. 예를 들어 부동산, 항공 예약 서비스처럼 사용 빈도가 낮은 경우, 리텐션을 느슨하게 적용하는 '롤링 리텐션'을 사용하고, 사용 빈도가 높은 SNS 서비스는 '클래식 리텐션'을 적용합니다. 리텐션의 해석도 서비스의 특성을 적용해야 합니다. 리텐션이 낮다고 무조건 문제가 되는 것은 아닙니다. 따라서 세그먼트 벤치마크를 활용해 적정 수준에 대한 감을 가지고 있어야 하겠습니다.

 

마치며

일을 하다보면 시야가 갑자기 좁아진다는 느낌을 받습니다. 특히 뭔가 빨리 일을 쳐내고 싶을 때는 '나 혼자'의 생각으로 지표를 정의하고, 과제를 수행하고 싶은 '흔들림'을 느끼기도 하는데요. 이 챕터를 보면서 급할 수록 천천히 돌아가야 한다는 생각을 하게 되었습니다. 데이터 분석의 사용자와 '지표'에서 완전히 같은 그림을 보고 있는지, 서비스의 상황에 맞는 적절한 지표 정의와 산식을 제안했는지 점검해봐야겠습니다.

 

감사합니다.