[데이터] 사람과 사람의 '관계성'에 대하여 - 컨버티드 ③

 

목차 

들어가며
1. 사람과 사람 사이의 '거리'
2. 나와 친구가 될 수 있을까?
3. 모두에게 같은 위스키를 줄 필요는 없다. 
4. 붙잡아야 할까, 놓아줘야 할까
5. 이상형을 만나는 방법
마치며

 

들어가며

컨버티드 챕터2는 고객과의 관계에 대해 나옵니다. 닐 호인은 고객과의 관계를 쌓는 과정을 '친구를 사귀는 것'과 비슷한 관점에서 보고 있는데요. 사람을 만나고, 관계가 발전하고, 헤어지는 것까지 정말 닮은 점이 많았습니다. 그래서 이번에는 사람 사이에서의 관계와 기업과 고객 사이의 관계를 비교해보았습니다 👀

* CLV(Customer Lifetime Value) 지표는 따로 다뤄보겠습니다. 
 

1️⃣ 사람과 사람 사이의 '거리'

사람과 사람 사이에는 '거리'가 있습니다. 그 거리는 관계 마다 상대적입니다. 알지도 못하는 사람, 그냥 아는 사람부터 친한 동료, 친구, 사랑하는 사람들까지 그 스펙트럼이 천차만별입니다. 어떤 사람이 소중할 지의 기준은 저마다 다른 거라서 일반화 할 수 없습니다. 
 
마찬가지로 기업과 서비스를 이용하는 고객 사이에도 거리가 있습니다. 한번도 우리 서비스를 이용하지 않은 고객, 처음 와본 고객, 물건은 안샀지만 관심을 보이는 고객, 많이 찾아주고 물건도 사주는 소중한 고객처럼 다양한 거리의 고객이 있습니다. 기업의 입장에서 소중한 고객은 상황에 따라 다르겠지만, 궁극적인 기준이 '돈'이라는 점에서 인간 관계보다는 훨씬 분명합니다. 결국 '돈'이 있어야 서비스가 지속되기 때문입니다. 그래서 이 고객이 나에게 잠재적으로 얼만큼 돈을 가져다줄 것인지(CLV : Customer Liftetime Value)가 중요할 거예요.
 
 

2️⃣  나와 친구가 될 수 있을까?

궁합을 좋아하시나요? 저는 어렸을 때 친구들과 '이름 획순' 같은 걸로 점수를 매겨 궁합을 봤던 기억이 납니다 😳. 어떤 사람을 만날 때 이 사람이 나와 좋은 관계가 될 것인가에 대해 궁금해하고 걱정하기도 하는데요(일종의 리스크이기 때문에..!). 그래서인지 그 사람과 깊은 관계를 맺을 수 있을지 예측해보고 싶어했던 것 같아요. 
 
많은 사람과 관계를 맺으면서 쌓은 데이터들은 나중에 패턴이 되어 사람을 판단하는 휴리스틱으로 작용합니다. 촉이라고 해야할까요? 예를 들어 성격, 인상, 말투, 사용하는 단어, 혹은 직감 같은 것들로 이 사람이 어떤 사람인지, 나와 맞을지 예상합니다.

MBTI 궁합도 상대방이 나와 맞는지 파악하고 싶어하는 마음에서 보는 것? (출처 : 테스트모아)

 
기업도 마찬가지로 고객과의 관계에서 많은 데이터를 얻었을 것입니다. 고객은 서비스에 들어와서 매출이나 로그 기록, 회원가입 정보 등 많은 흔적을 남깁니다. 마케터나 데이터 분석가들은 이 데이터들을 패턴화하고, 고객들을 특정 기준으로 세분화(Segmentation)합니다. 예를 들어 유입 경로, 구입 스케일, 앱에 접속하는 주요 시간대, 특정 행동 여부와 같은 데이터를 기준으로 고객의 특성을 살펴보는 거죠. 패턴화된 데이터를 보고 마케터는 '이런 행동을 하는 고객은 우리랑 오래 가겠구나', '이 사람은 금방 이탈하겠네'와 같은 판단을 할 수 있습니다. 

 

3️⃣  모두에게 같은 위스키를 줄 필요는 없다.

모두에게 같은 깊이로 사랑을 나눠줄 수 있을까요? 예수님도 부처님도 그렇게 하지는 못했을 것 같아요. 예수님에게도 아끼는 열두 제자가 있고, 부처님에게도 십대 제자가 있는 걸 보면 말이죠. 무튼 친밀도라는 것은 상대적이라는 걸 알 수 있습니다. 특히 시간과 자원이 절대적으로 부족한 우리에게는 '선택과 집중' 이 필요합니다. 아끼고 좋아하는 사람들을 더 자주 만나고, 더 오래 만나며, 아낌없이 줄 수 있겠죠. 
 
기업은 이 선택과 집중(Targeting)을 더 필사적으로 해야합니다. '돈'이 걸려 있기 때문입니다. 시큰둥한 고객에게 이것도 해주고 저것도 해주다보면 자본이 금세 바닥날 거예요. 그보다는 가치가 높은 고객(CLV가 높은 로열티 그룹)의 말을 듣고 니즈를 채워줌으로써, 그들을 락인(Lock-in)시키고 장기적으로 더 큰 가치를 낼 수 있도록 유도해야 할 것입니다. 소중한 고객이 아닌 경우에는 '품이 덜 드는' 시도를 통해 효율적으로 수익을 높일 수 있습니다. 예를 들어 책에서는 '추천시스템'을 만들어서 장바구니 크기를 늘리는 방법을 소개했어요. 어찌되었든 의사결정의 기준은 '소중한' 사람, 중요한 고객이 되어야 합니다. 

최고의 타겟팅 하면 이분이 떠오르는 매직(?) (이미지 출처 : 노컷뉴스)

 

4️⃣  붙잡아야할까, 놓아줘야 할까? 

관계를 유지하는 것은 어쩌면 관계를 맺는 것보다 훨씬 많은 에너지가 들어갈 지도 모릅니다. 처음에야 그 사람의 좋은 점만 보이고 호기심도 있지만, 시간이 갈 수록 다른 면들도 보이고 흥미가 떨어지니까요. 그때와 다른 동력이 없다면 관계가 시들해질 수도 있습니다. 그리고 이런 관계에는 '이별 신호'가 나타납니다. 연락이 뜸해진다든지, 반응이 없다든지 단점을 자주 얘기한다든지요.
 
고객도 언제까지나 기업의 팬(fan)일 수는 없습니다. 방문이 뜸해지거나 이벤트가 있을 때만 구매를 하거나, 어떤 시점에서 구매 가능성(Probability of future transaction)이 낮아지는 신호를 보입니다. 
 
이때 어떻게 대응해야 할 지는 '그 사람'이 나에게 어떤 사람인지에 따라 달라질 것입니다. 어차피 떠날 사람이고 나도 크게 미련이 없는다면 울고불고 매달리지 않을 거예요. 마찬가지로 함께할 시간이 많이 남지 않은 고객(잠재 가치가 적은 고객)이라면 악수하고 보내주는 게 더 나은 선택일 수 있습니다. 애써 마음을 돌어봐도 임시 방편일 뿐이고 이미지도 나빠질 것이기 때문입니다. 반면 붙잡아야 할 고객에게는 적극적으로 여러 방법을 테스트해보고 더 나은 방법들을 적용해보아야 합니다. 충성고객이었던 유저는 사소한 행동에도 다시 팬(fan)으로 돌아올 동력을 얻을 수 있기 때문이에요!
 
 

5️⃣ 이상형을 만나는 방법

"맞춤옷처럼 딱맞는 고객을 만날 수 있을까?"
이런 질문이 들어온다면 닐 호인은 '탐색'과 '시도'를 해보라고 할 거예요. 우리도 이래 저래 뭔가 부딪쳐보고 사람도 많이 만나봐야 보는 눈이 생기고 좋은 사람을 만날 수 있습니다. 반면 이상형에만 매달리고 아무것도 하지 않는다면 주위에 괜찮은 사람이 있어도 알아보지 못하겠죠.
 
'CLV 높은 고객이 들어왔으면 좋겠다' 라고만 생각하지 말고 호기심을 가지고 가능성을 탐색해봐야겠습니다. 더 넓은 눈을 가지고 고객을 찾아보고 그들과의 관계를 만들기 위해 많은 시도를 해보는 것입니다. 제프 베이조스가 책 읽는 사람들에게서 아마존 프라임(Amazon Prime)의 가능성을 발견한 것처럼, 생각하지 못한 세계에서 소중한 고객을 만날 수 있을 것입니다. 
 
 

마치며

저는 이번 파트를 읽으며 사람-사람의 관계에 기업-고객 관계를 대입해보았는데요. 저자의 표현 처럼 마케팅도 데이터를 들여다보는 것도 '어떤 사람'과 맺는 '어떤 관계'에 대한 스토리라는 생각이 들었습니다. 데이터를 들여다볼 때에도 '사람'을 들여다보듯 한다면, 풀고 있는 문제들에 대해 어느정도 해답을 얻을 수 있지 않을까 싶습니다. 인상 깊었던 질문과 함께 글을 마치겠습니다. 
 
'누구의 말을 들을 것인가?'
 
감사합니다. 
 
 
 

데벨챌 인증 사진

 
 
 
 

참고 

* MBTI 궁합 이미지 (링크)
* 임영웅 콘서트 사진 ([현장EN:]임영웅 콘서트에선 가능했던 것들, 노컷뉴스, 2023.11) (링크) 
* CLV에 대한 지표 글을 작성했습니다! 링크를 클릭하시면 지표에 대한 설명도 보실 수 있어요! (링크)

 

글에 대한 피드백도 저에게 많은 도움이 되니 언제든 피드백 부탁드려요! 

좋은 글을 써보고 싶어서 이런 저런 시도를 해보고 있습니다. 쉽게 읽히는 글을 쓰는 것이 지금 단계의 목표인데요. 
이번 글에서는 1) 목차를 넣고 2) 헤드라인을 정리하고 3) 글 양을 줄였으며 4) 중요한 키워드에 강조 표시를 넣었습니다.